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神一般的胖东来!为什么这么牛?!

时间:2018-11-26 16:50来源:未知 作者:admin

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你羡慕胖东来的成功,我呈现胖东来成功隐藏的秘密!

马云称赞它:“引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗子。”

雷军称赞它:“在中国零售业一直是神般存在。”

就是这样一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。

胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。

这家企业凭什么这么牛?

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1.神般存在的胖东来

胖东来的创始人于东来,只有小学三年级文化水平。

先后卖过冰棍、水果、电影票,当过工人,下过岗。23年前,他开了一间几十平方米的糖烟酒小店。本着最朴实的做人准则,兑现着“用真品,换真心”的承诺,于东来赢得了消费者的信赖,糖烟酒小店发展成了的许昌胖东来商贸集团。

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2016年,胖东来新乡店开业一小时就被迫暂停营业,原因是:人太多了,超出了商场最高接待量。

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2005年,胖东来初进新乡之际,周围有丹尼斯、世纪联华两大巨头,而沃尔玛正在筹备中。如此激烈的竞争环境中,胖东来顶住压力开了胖东来百货,2年后又建立起胖东来生活广场。

在这期间,世纪联华于2007年倒闭歇业;2010年沃尔玛姗姗来迟,又在4年后惨淡停业;2015年丹尼斯败走新乡。

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即使挤掉了三个零售巨头,但是胖东来有自己作为商场的骄傲。他们发出了一则通告:周二全天不迎客。

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势头最盛时,胖东来在河南拥有30多家门店,8000多名员工,年收入达70亿,而他忽然宣布大批量关店。于东来说:“我从未想过要把企业做多大,只想管好一个店。”

胖东来盘踞在河南迟迟不向全国进军,不是他没有实力,而是有自己的坚持理念。在各方的挽留下,他才保留了新乡的店。

于东来的坚持也正是这神般存在的胖东来成功之处——极致服务,以人为本。

2.极致服务 每个人都是行走的使用说明书

在胖东来流传着两个“海底捞”式的传闻:

一位顾客问胖东来商场里的保安,哪里能买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台。这位顾客感动的不好意思,最后买了5000元购物券。

有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上,一个拿毛巾擦地,一个拿扇子扇,询问为什么这么做。她们回答道,这样擦得干净,干得快。

这两则传闻也许有夸张的色彩,但说它们发生在胖东来并不为过。

在胖东来的极致服务可以分为两方面:细节服务和专业服务。

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1、从头到脚的细致

商场客流量大,地面干净得可以反光人影;超市入口处的打包台,有免费消毒液、纸巾、急救箱等;楼层电梯出入口,有专职服务人员站立搀扶老人孩子;在商场问路会有人直接带你到目的地。出门时东西买多了,员工会主动给顾客打包商品,回家发现商品不满意或存在质量问题,立即可退货……

太多的细致服务体现,是文字都难以描述的,只能从一些图窥见一斑。

当你走进洗手间,蹲下来时,抬头映入眼帘的这个提示:

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七种不同款型的购物车,图中是老年人专用款,不仅自带可供休息的板凳,还有放大镜,方便老人查阅商品:

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如果购物车上的放大镜用起来不方便,老年人经常逛的调料处也有放大镜:

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在冷冻食品货架边放置着贴心的手套

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胖东来的珠宝售后服务中心可以免费清洗维修首饰,哪怕不是在胖东来购买的。

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还有不满意可以在意见本上留言,每一条留言都将在24小时内得到值班经理回复,并附有电话:

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另外,胖东来倡导理性消费,近年来它减少各种促销活动,以免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示:理性消费更幸福。

在省钱上它用了其他的方法:承诺“7日内商品正常调价,给予退差价”。就在不久前,由于国际金价暴跌,在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策,纷纷前来补领差价。

他们的售后服务就有18项免费,如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管是不是在胖东来消费,都可享受这些服务。

凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要,可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询,尽快采购货品,哪怕去对手店里买,也不要让顾客失望。

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2、不厌其烦的专业

为了提供专业的服务,胖东来尽量将操作标准规范化和流程化,在2008年的时候成立了实操标准小组,为各个部门的工作岗位制定了详细的操作手册和视频,主要包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。

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胖东来要求所有员工都应尽可能丰富商品知识,从原材料生产到使用方法都能为顾客详尽讲述,例如该如何选购微波炉、怎样使用微波炉等。

胖东来商场内部处处都是都有商品的介绍牌,指导人们了解商品的来源、种类、特性以及正确使用商品的方法。

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胖东来会在商品旁不厌其烦提醒顾客:

一桶食用油快吃完了,不少家庭会与新的一桶合并。冬天可以,但夏天不行。因为夏天温度高,暴露在空气中的食用油,可能会变质腐坏。一旦合并,新的一桶也被污染了。

柿子,空腹是不能吃的,并且柿子皮也不能吃,更不能与螃蟹、虾同食。

现在家庭不粘锅的使用越来越多,与之配套使用的锅铲不可以是铁铲或不锈钢的,因为会损坏不粘锅的涂层,必须是硅胶制品。

……

就是这样的点滴,让顾客喜欢到胖东来,不仅是可以满足购物的需求,同时也是生活知识的学习,并且这个学习的过程,自然、轻松、有趣。

连消防栓都有详尽的大篇幅使用说明:

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3.以人为本 给员工喂肉,才能迎来狼!

能够支撑以上这种极致服务的,不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金,人才是背后的根本。

于东来说过:“你给你员工吃草,你将迎来一群羊!你给你员工吃肉,你将迎来一群狼!”

作为一个四线城市,河南许昌当地的基本月工资在1500元左右,而胖东来的基层员工能拿到3000元左右

此外,所有员工到年底还可以拿到一笔分红,这笔钱来自公司的净利润再分配,哪怕是胖东来的一名保洁员,年收入也高达四五万元。

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同时,于东来主张把财富分配给员工,一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配,多赚多分,少赚少分;从2000年开始于东来决定把公司股份分给员工,现在他只保留了10%的股份。

除了给出高薪工资,胖东来的生活标准是心态、安全、健康、居家、浪漫、性爱和休假,强调工作生活平衡的快乐之道。这是他们"公平、快乐、自由、博爱"的企业信仰。

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在处理一起投诉事件中,对员工的处理是调离而不是辞退,更强调要快乐工作

胖东来的各项员工制度尽可能让员工产生快乐和幸福感。

节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班,结婚贺金、生育贺金、各种节假日福利;寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂,电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。

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正是因为各项激励到位,员工内在的幸福感激发了员工的自驱力,产出远高于人力成本投入。

4.大佬纷纷奔赴,要学的是什么?

世纪联华、沃尔玛等企业放到哪里都是可以秒杀其他零售的巨头,为什么会败给“地方诸侯”胖东来?不是他们的产品不好、服务不好,而是胖东来的服务太好太细致。

这种服务不是简单形似就可以学到的,而是背后人的支撑。于东来曾经对那些来胖东来取经的老总们直接喊话:如果你们不下决心把50%的利润分享给员工,就不要来我这里学习了,学了也白学!

大佬们纷纷奔赴而去要学的是什么?是服务,这是零售很本质的东西!

新零售的兴起是零售的进步,但是在迅速被资本加持的同时大多把重心放在跑马圈地上,忘了还有服务这一项。

而服务背后是什么?团队建设!

胖东来和海底捞一样,表面看上去是服务好,实际上是强大的团队建设能力,特别是普通店员,如何激发她们的团队荣誉和客户意识,是天底下最难的。

各种新零售值得期待,但走向真正的成熟,还需要练好团队内功!

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